话务员

岗位职责：
（1）接听市民来电，依据知识库系统或职能部门专业答复解答市民咨询；
（2）受理市民提出的诉求、意见、建议、投诉、举报等事项；
（3）按照电话工单记录要求如实、准确记录，并按照规定升级处理。
岗位要求：
（1）沟通能力：明确把握市民诉求，并用合适的语言引导；
（2）抗压能力：合理调节工作压力，工作中情绪平稳；
（3）书面表达能力：文字表达流畅，思路清晰，善于提炼总结；
（4）应变能力：有较好的应变能力，遇突发情况妥善解决；
（5）操作能力：熟练使用计算机及各类办公软件，中文录入速度40字/分钟以上。
（6）知识要求：通过培训，了解北京市市情、社情、民情。