呼叫中心管理岗（班长+主管）

目标：把控组内客服坐席的产能、质量和效率，提高客服团队的服务水平，保证团队业务指标达成。
岗位职责：1、负责对客服代表的业务管理与指导，检查、监督、管理客服的日常操作，确保能按时、保质的为客户提供服务。
2、帮助回答客服代表无法解决或复杂的用户咨询，处理来自客户的投诉。
3、7*14小时现场管理，负责实时掌握现场人员、系统、环境情况，并适当部署资源以符合服务水平，接通率等要求。
4、管理本组的日常运营，确保小组整体运营绩效符合既定要求。
5、时刻洞察员工工作状态，积极配合上级做好人才梯队搭建，为人员储备做准备。
6、协助培训新进人员，负责新进人员受训后的辅导责任，确保小组全体成员明确个人目标。
7、负责召开班前班后会，向组员传达重要工作，工作安排及相关信息。
8、监督并评估小组成员的工作质量与效率，及时发现问题并采取相应的改善措施，为组员提供及时指导及支援，不断提升班组的服务质量。
9、负责汇总、分析本组的各项数据信息，保证数据完整性、准确性，并按时上报主管。
10、完成上级交办的其它各项任务。
技能要求：1、普通话标准，口齿清楚，打字速度60字/分钟以上。
2、良好的语言表达能力、理解能力，善于倾听，应变能力强，有清晰的逻辑思维。
3、具备一定的客诉处理技能、熟悉客服操作系统。
4、有良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；
5、掌握一定互联网及计算机基础知识，熟练掌握办公软件（WORD、EXCEL、PPT、VISIO等），具体数据分析能力。
6、身体健康，能适应综合工时工作制（即轮班工作制），具有较强的抗压能力和情绪控制能力。
7、熟悉外包业务，有50-100人以上团队管理经验优先。